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Você já ouviu falar de omnichannel, a palavra do momento?
Esse é um conceito muito conhecido para as empresas de varejo. E nós já falamos bastante dele por aqui.
Mas sabia que ser omnichannel pode ser uma tendência em diversos outros segmentos? Sabe quais são eles? É isso que essa série de posts vai te mostrar.
Começando hoje com: como construir uma estratégia de omnichannel para bancos!
Antes de tudo, é preciso lembrar que omnichannel é sobre garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado. Significa fornecer os mesmos recursos e funcionalidades em todos os canais, adaptados para cada um deles.
Dessa forma, o cliente não terá dúvidas ou ficará confuso ao se mover de um dispositivo para o outro. É uma verdadeira experiência.
Pois é! Apesar de não parecer, é possível aplicar essa tendência também nos bancos. E nós vamos te mostrar como.
O setor bancário tem inovado dia após dia com sua mobilidade, suas estratégias digitais e por estar presente em todos os dispositivos que carregamos. Talvez fosse correto supor que os clientes estão preferindo utilizar esses novos métodos em suas transações bancárias do que ir em uma agência bancária, correto?
Depende. Os clientes de hoje acabam utilizando todos os canais ao mesmo tempo. Na realidade, o percentual de utilização de cada canal varia com o perfil, idade e tempo disponível de cada um. Ou seja, um jovem pode até preferir pagar sua fatura do cartão de crédito via internet banking, mas o idoso ainda é fã de carteirinha de pagar sua conta de luz na boca do caixa.
Mas acima de tudo, o que todos os clientes esperam é ter a mesma experiência, independente do canal que estejam utilizando. Até porque não faz sentido oferecer a maioria dos serviços em um canal e não no outro.
Assim, os sistemas de TI das instituições bancárias devem suportar esta experiência única e ao mesmo tempo prover uma interação humanizada, intuitiva e segura.
Uma boa experiência para o cliente começa com uma boa interface, que seja simples e lhe apresente apenas a informação relevante no contexto de sua interação com o banco naquele momento.
Não sei vocês, mas eu acho terrível quando o app me diz para “Habilitar essa funcionalidade no caixa eletrônico”. Se eu estou tentando fazer algo pelo app, é exatamente porque não quero ir até o caixa!
Como os bancos estão buscando estratégias para alcançar clientes de forma homogênea, em todos os possíveis pontos de atendimento, os sistemas de TI das instituições bancárias devem estar aptos a suportar esta experiência única.
Tudo isso começou com o internet banking e ganhou intensidade com o uso do mobile banking em smartphones e tablets, trazendo uma interação baseada em toque, gestos e até mesmo por voz. Depois de um tempo restrita aos canais digitais, a experiência foi expandida também para os pontos tradicionais, como agências e redes de autoatendimento.
(Também já falamos sobre Open banking em nosso podcast, o Techbeer)
Disponíveis na palma da mão, a poucos toques na tela de um smartphones, as transações se tornaram mais acessíveis, o que acaba estimulando o usuário a efetuá-las mais vezes do que estava acostumado, muito por conta da agilidade do serviço e da ausência de cobrança.
É o tipo de comportamento que traz uma oportunidade dupla: a de conhecer ainda mais os hábitos dos consumidores e, ao mesmo tempo, executar estratégias mais objetivas para torná-los ainda mais próximos e leais à marca da instituição.
Por que não iniciar um saque ou depósito durante o caminho até o banco e receber um token seguro em seu dispositivo? Assim, a transação pode ser liberada mediante a apresentação desse token e você pode realizar a parte física da coisa em um caixa do banco ou um terminal de autoatendimento.
O token pode ser transmitido através de qualquer tecnologia a sua escolha. Vale código de barras, NFC e até SMS. Tudo feito na maior rapidez e segurança.
Esse exemplo acima não é nada mais do que uma pura e simples experiência com o omnichannel para bancos.
A facilidade de uso dos meios digitais, somada ao novo perfil de usuários, faz com que a sociedade apresente um comportamento cada vez mais digital.
Mesmo algumas operações que são mais customizadas e necessitam de uma abordagem física, menos virtual - como contratações de algum tipo de crédito onde o solicitante deve demonstrar que possui capacidade de pagamento, por exemplo - conseguem evoluir nesse sentido.
Com a popularização do uso de smartphone e internet, mais pessoas estão perdendo o medo de realizar suas transações bancárias por esses meios, o que consequentemente diminui a quantidade de seres humanos necessários para que esse processo se torne possível, não é mesmo?
Assim, para tornar possível - e eficiente - uma estratégia de omnichannel para bancos, é preciso se reposicionar e entender qual o seu papel diante das novas necessidades de seus clientes.
Vamos bater um papo sobre suas estratégias digitais?
