Os impactos positivos de uma estratégia omnichannel no setor de utilities

Você já deve ter notado que, com o passar dos anos, o mercado ficou cada vez mais competitivo e acelerado em busca de inovações. Devido às mudanças no comportamento dos consumidores, as empresas buscam formas modernas de fornecer uma jornada de relacionamento fluida e, principalmente, integrada de ponta a ponta.

No setor de utilities, o cenário não é diferente - se levarmos em consideração o quão essenciais são esses serviços, a necessidade de oferecer uma experiência multicanal ao seu consumidor é latente.

É neste momento que começamos a falar sobre a estratégia omnichannel, um assunto já conhecido pelo mercado, mas que tem se mantido relevante como nunca.

Neste artigo, discutiremos os benefícios e desafios do omnichannel no setor de utilities e como as empresas podem implementar com sucesso uma estratégia via APIs para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Mas, por que o setor de utilities precisa de uma estratégia omnichannel?

Imagine que o cliente de uma empresa de saneamento básico tenha uma dúvida sobre sua fatura. Em um cenário sem omnichannel, ele terá poucos canais para encontrar o que procura. Talvez precise ligar para a central de relacionamento ou enviar um e-mail. O que, convenhamos, é um processo moroso.

Com uma estratégia omnichannel, essa jornada se torna infinitamente mais fácil e rápida, tanto para o cliente quanto para a empresa. Afinal, para esclarecer a dúvida sobre a fatura, o consumidor poderá escolher inúmeras opções: telefone e e-mail aparecem novamente, mas juntam-se a eles o aplicativo mobile, site, chat online, WhatsApp, SMS e por aí vai.

O processo é simplificado, pois a fatura pode ser consultada com poucas etapas. Basta um número de CPF e, talvez, uma pergunta de verificação de segurança e pronto, a informação está ali e ele não precisou esperar no telefone, tampouco aguardar dias úteis para receber um e-mail.

“Ah, mas é possível acessar o site da empresa e consultar?”. Sim, mas, com omnichannel, basta um smartphone nas mãos e de qualquer lugar ele terá a informação que precisar.

Outro ponto importante é o fato de tudo estar conectado e integrado. A experiência do cliente é integrada e consistente em todos esses canais de atendimento. Por exemplo, se o cliente começou uma conversa pelo chat online, ele poderia continuar a conversa por e-mail ou telefone sem precisar explicar toda a situação novamente.

Além disso, a empresa pode usar dados coletados em todos os canais para personalizar a experiência e oferecer soluções mais adequadas às suas necessidades.

E qual o papel das APIs na estratégia omnichannel para utilities?

Toda essa integração acontece graças às APIs (Application Programming Interfaces), que são as responsáveis por permitir que diferentes sistemas se comuniquem e compartilhem informações entre si.

Isso permite às empresas de utilities coletar dados e informações de diferentes canais e usá-los para criar uma visão holística do cliente, fornecendo uma experiência consistente em todos os canais.

Além disso, as APIs permitem que as empresas integrem serviços de terceiros, como pagamento, envio e rastreamento em sua plataforma omnichannel, o que pode ajudar a aprimorar a experiência e aumentar a eficiência operacional.

Quanto mais canais, maior é o fluxo de informações que trafegam pelas APIs. Neste caso, um facilitador é o uso de um API Management, que permite gerenciar e orquestrar esse fluxo de dados entre diferentes sistemas. Clique aqui e entenda melhor.

5 benefícios de uma estratégia omnichannel para utilities

Falamos da importância do omnichannel no setor de utilities e vimos como as APIs habilitam essa integração entre todos os canais de atendimento. Agora, vamos listar os 5 benefícios que uma empresa terá ao adotar esta estratégia em suas operações.

1. Melhor experiência do cliente: o ponto principal, sem dúvidas. Se o cliente tiver um bom atendimento e uma boa experiência em seus canais, ele continuará com você e, com certeza, vai elogiar essa jornada para outras pessoas. Em um setor como utilities, que precisa lidar com tantas solicitações, oferecer simplicidade e comodidade na resolução de problemas é um ponto mais que positivo, é crucial.
2. Aumento da reputação: se o cliente está satisfeito, então você está fazendo um ótimo trabalho. Permita que ele tenha acesso a informações e serviços de forma rápida e conveniente e veja a satisfação aumentar. No fim do dia, você verá melhorias na satisfação, fidelidade e reputação da empresa.
3. Redução de custos: com tantos canais conversando entre si, você passa a ter automatização nos processos, o que elimina a necessidade de atendimento manual em alguns casos. Por exemplo, os chatbots podem ser usados para responder a perguntas frequentes dos clientes, liberando os agentes para lidar com questões mais complexas.
4. Maior eficiência: um ponto diretamente relacionado ao anterior. Uma estratégia omnichannel permite coletar dados e informações de diferentes canais e sistemas em tempo real. Isso pode, por exemplo, ajudar a mapear problemas regionais, gerando insights baseados em dados para tomadas de decisão mais assertivas.
5. Adoção de tecnologias emergentes: tudo o que é bom pode sempre ser melhorado. Se a sua estratégia omnichannel vai bem, imagine potencializá-la com outras tecnologias, como a Internet das Coisas (IoT) e a inteligência artificial (IA), para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente. Por exemplo, a IoT pode ser usada para monitorar o consumo de energia em tempo real, enquanto a inteligência artificial pode ser usada para prever problemas e oferecer soluções proativas aos clientes.

A Energisa é uma empresa que entendeu como as APIs são essenciais não só para alavancar a tecnologia, mas, principalmente, os negócios. O player de energia pôde reestruturar seus canais digitais, atingindo milhares de usuários mensalmente.

• App Energisa On: 3 milhões de contatos
• Site: 1,9 milhão de contatos
• Gisa (chatbot): 850 mil contatos
• Totem: 334 mil contatos

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